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家长全旅程地图
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家长全旅程地图
从家长第一次听说追光小牛到长期上课的完整轨迹，每个阶段谁做什么、用什么工具
顾问做
教练做
店长检查
岗位交接
待补充
0
认知
家长了解追光小牛
内容分散
家长场景
刷到短视频 / 听朋友推荐 / 路过看到门店 — 这是个什么机构？教什么的？
顾问
掌握品牌一句话介绍
能讲 ACE/门店/特色课程
线上咨询即时响应
教练
不介入（家长尚未到店）
店长
检查线上品牌物料是否到位
监督咨询响应速度
内网工具
知识库「品牌介绍」卡片
品牌介绍散落在卡片包里，新顾问打开内网找不到"我怎么介绍追光小牛"的统一入口
1
到店接待
家长第一次走进门店
制度是文档不是 checklist
家长场景
推门进来，环顾四周 — 有没有人理我？会不会一上来就推销？
顾问
微笑迎接 + 倒水 + 引导参观
询问孩子情况，不推课程
约体测时间
查看
首次到店接待标准 v4-04a
教练
可协助带看场地（不主讲）
介绍器材/区域，配合专业形象
店长
确保接待台时刻有人
检查门店环境整洁
内网工具
首次到店接待标准 v4-04a
接待培训
制度是文档格式，不是可勾选的 checklist。新顾问打开后不知道"第一步做什么、第二步做什么"
2
体测评估
孩子做测试，顾问边做边解读
家长场景
看孩子跑跳投掷 — 测什么？测出来什么意思？和课程有什么关系？
顾问
操作运动规划工具
当场用家长能听懂的话解读结果
把体测结果连接到课程推荐
参考
体测解读卡片
教练
示范动作标准
记录技术数据供后续参考
店长
检查体测工具/设备可用
确保体测区域整洁专业
内网工具
运动规划工具
体测解读知识卡片
体测流程标准 v4-01g
3
体验课
孩子上课，家长旁观
顾问观察清单待补
家长场景
坐旁边看孩子上课 — 教练专业吗？孩子喜欢吗？跟别家有什么不一样？
顾问
课前与教练碰单（孩子情况、家长关注点）
课中观察孩子表现，记录细节
课中观察家长反应
教练
执行体验课标准流程
关注孩子状态，做好专业判断
课后给出四段结构反馈
参考
体验课流程标准
店长
确认体验课安排到位
观察体验课质量
内网工具
教练体验课流程
上课标准 & 反馈节点
顾问在体验课期间观察什么？没有"体验课顾问观察清单"
4
体验后沟通
教练反馈 → 顾问翻译 → 课程推荐
关键交接：教练→顾问
交接检查清单待补
家长场景
教练先说孩子表现怎么样，顾问再帮我把专业术语翻译成我能懂的建议
顾问
听教练专业判断 → 翻译成家长话
用知识卡片做课程推荐
应对常见异议（价格/效果/时间）
参考
销售演练脚本
教练
四段反馈：专业判断→需要练什么→怎么练→孩子喜欢
清晰交接到顾问
参考
教练反馈训练
店长
旁听后确认交接是否到位
必要时介入协助促单
内网工具
销售场景演练脚本(场景5-6)
40张知识卡片包(含逐字稿)
教练反馈训练体系
交接质量靠教练和顾问"自己会做"，没有店长可用的检查清单来确认"今天这一单交接好不好"
5
考虑决策期
家长回家考虑，顾问持续跟进
跟进节奏未标准化
家长场景
回家想想 — 要不要报？价格贵不贵？孩子能不能坚持？
顾问
第1天：感谢到店 + 发体测报告
第3天：课程介绍 + 案例分享
第7天：跟进决策 + 处理剩余异议
使用
异议应答卡 38-40
教练
不介入
店长
检查跟进记录
必要时亲自跟进
内网工具
异议处理演练(场景7-9)
跟进时间轴没有标准化 — 第1天说什么、第3天说什么、第7天说什么，全靠顾问经验
6
成交签约
签合同、付款、建学员档案
交接：顾问→教练
签约后排课交接不清晰
家长场景
签合同、付款 — 手续麻烦吗？什么时候开始上课？
顾问
走合同流程 / 收款
建学员基础档案
通知教练排课安排
参考
合同管理规范 v4-01f
教练
接收新学员信息
准备首课内容与教学安排
店长
审批合同
安排首课排课
内网工具
合同管理规范 v4-01f
签约后谁通知教练排课？学员档案建在哪里？交接流程没有页面承载
7
首月服务
4 个关键节点，决定家长留不留
最大风险期
谁兜底不清晰
家长场景
上完首课 → 过一周 → 一个月 — 真的有效果吗？钱花得值不值？孩子还愿意来吗？
节点 1：首课后（当天）
顾问
微信问感受，回答基础问题
教练
首课反馈（四段结构）
记录孩子适应情况
店长
确认首课反馈已发
节点 2：7 天回访
顾问
主动回访，了解家长真实感受
处理早期疑虑
教练
观察孩子上课状态变化
将异常情况同步给顾问
店长
检查回访记录
节点 3：首月评估
顾问
面谈/深度沟通，确认满意度
教练
出首月评估报告
给出后续训练计划
店长
审核评估报告质量
内网工具
首月服务跟进标准 v4-04e
首月反馈节点标准
4 个节点教练和顾问各做什么？谁兜底？没有 RACI 表 — 新顾问和新教练可能互相以为对方在做
8
持续上课
每周上课，阶段反馈，建立信任
反馈频率不清晰
家长场景
每周来上课，偶尔收到成长反馈 — 孩子进步了吗？教练还关注我家孩子吗？
顾问
月度满意度回访
接收教练风险预警并跟进
教练
执行每课教学标准
课后简短反馈给家长
阶段评估 + 报告
参考
教学标准 v4-05
店长
教学质量巡检
抽查课后反馈质量
内网工具
教学标准 v4-05 系列
课后反馈标准 v4-05f
教练阶段反馈训练
月度反馈谁做？季度评估谁做？频率未统一。顾问在此阶段还介入吗？
9
续费 / 升级
提前预警，主动触达
教练→顾问协同
分工未落到页面
家长场景
快到期了，被问到要不要继续学 — 孩子进步大吗？值得续吗？
顾问
执行续费沟通话术
处理续费异议
参考
续费触达 v4-04c
教练
提前 1-2 月识别风险会员
提供孩子进步证据给顾问
配合续费话术
店长
续费率考核
高风险会员亲自跟进
内网工具
续费触达与跟进 v4-04c
风险会员识别训练
"顾问主责新签、教练主责续费"这个分工在内网哪个页面体现了？新员工看不到
